テレアポが上手い人の特徴｜上手くいかない理由や上達のコツも解説

電話で訪問や商談のアポイントを取りつけるテレアポは、相手の状況がわからない中でアプローチを行うため、成功させることが難しい業務の1つです。テレアポが上手ければ次のステップの成功率向上につながるものの、トークが苦手、上手に進める方法がわからないという人も多いことでしょう。

この記事では、テレアポが上手い人の特徴や上手くいかない理由、上達させる方法などを解説します。テレアポが次のステップにつながっていない、効率的な営業ができていないと悩んでいるなら、ぜひ参考にしてください。

テレアポが上手くいかない理由

テレアポが上手くいかない理由には、相手の課題を引き出せていない、事前準備や事後分析ができていないなどが挙げられます。ここでは、テレアポが上手くいかない理由を具体的に解説します。

事前の準備が不足している

テレアポは事前の準備をしっかりしておかないと、電話でのトークに集中できないため上手く進みません。テレアポリストをもとに、それぞれの顧客の状況に合わせてどんな内容の話をするのか事前にトークスクリプトを整理しておきましょう。

見込み客かどうかを判断できない

テレアポ業務では、1件あたりにかける時間を短くできれば1日の架電件数を増やすことができ、業務を効率よく進められます。そのため、見込み客かどうかをできるだけ早い段階で見極めることが重要です。テレアポが上手くいかない人は、見極めることに時間がかかっている傾向があります。

相手の話を聞けていない

自分が話すことに集中し過ぎてしまい、相手の話に耳を傾けられていないこともテレアポが上手くいかない理由の1つです。顧客の悩みや課題を引き出せないため、アポが取れても次のステップでの成功率が上がりません。またトークスクリプトを棒読みしている場合も、相手を飽きさせるだけで上手くいきません。

自分のトーク分析をしない

失敗も成功も自分のトークを事後に分析して改善しないと、いつまでたっても成果を上げられないでしょう。上手くいっても失敗しても、その理由や原因を明らかにして次につなげることが重要です。

切り返しトークができない

テレアポは断られることが多いものの、少しでもチャンスがあれば切り返しトークによって次のステップにつなげられる可能性もあります。予算がないと言われたら1日あたりの料金に換算して手頃感をアピールするなど、事前に想定される答えに対する切り返しトークを複数用意しておくとよいでしょう。

知識や経験が不足している

自社製品やサービスの知識が乏しい、架電数が少なくトーク経験が不足しているなどの場合は失敗することも多くなります。テレアポを始めたばかりなら、上手い人を見習うほか数をこなして経験を積むなど、業務に慣れるようにしましょう。

断られたことを引きずっている

テレアポはなかなか次につながらず、断られてばかりいると精神的に落ち込んでしまうこともあります。基本は断られるものだと割り切って気持ちを切り替えることも大切です。

テレアポが上手い人の特徴

テレアポが上手い人は事前準備をしっかりと行い、豊富な経験や知識に裏付けられた相手の意図を見極める力や適切に回答できるスキルがあります。ここでは、テレアポが上手い人の特徴を解説しましょう。

事前に相手の情報をしっかりと調べている

テレアポが上手い人は、テレアポリストやトークスクリプトをフル活用して、それぞれの顧客に適した話の内容を事前にしっかりと準備をしています。相手企業の最近のプレスリリースやニュース記事、IRページなどを調べて市場や企業の状況を把握できているため、相手から大きな信頼を得ることができるでしょう。結果、訪問アポにつながりやすくなります。

相手の本質を読み取って適切な回答を返す

テレアポでは、短時間でいかに相手に興味を持ってもらい、相手の信頼と納得を得るかが重要です。テレアポが上手い人は、発言の本質を読み取って適切な回答を返せるスキルがあり、信頼獲得も早い傾向にあります。

説明がわかりやすく相手に合わせた話をする

要件を簡潔に伝えることができ、相手に合わせて話す内容や話し方を変えられる人が次のステップに進みやすいといえます。また話すスピードや口調なども相手に合わせられるなど、「話しやすい人だ」と思わせるように会話を工夫している点も特徴です。

製品やサービスの知識がある

テレアポが上手い人は自社製品やサービスの知識が豊富で、相手のどんな疑問にも瞬時に応えられます。また事前の準備段階で相手の課題や悩みも把握できているため、自社商材で解決できる方法や相手に与えるベネフィットなども電話で伝えることができます。このときに、顧客と同業種の導入事例なども話せるとより効果的です。

効率よくテレアポを進める

テレアポが上手い人は、事前に1日の架電数や獲得目標を決めて効率よく作業を進めます。その分架電数を増やせるため、成功率も上がります。

テレアポが上手い人になるには

トークが苦手でもテレアポ上手になることは可能です。ここでは、テレアポのスキルアップのためのコツを解説します。

自分のトークを分析する

自分のトークは成功例も失敗例も含めて、常に分析するようにしましょう。ボイスレコーダーで録音して、声のトーンや間の取り方、提案の簡潔さ、切り返しトークなどを客観的に分析することが重要です。また、テレアポの成功率が高い人の真似をすることもよいでしょう。

傾聴スキルを磨く

傾聴スキルとは、相手の立場に立って相手の気持ちに共感しながら話を理解しようとすることです。傾聴スキルを活用すると、相手は理解してくれると安心してさらに話したくなり、抱える課題やニーズも引き出せるようになります。

心理学を使ったテクニックを使う

テレアポトークを上達させるには、心理学を活用したトーク術を活用する方法もあります。使いすぎると逆効果になるものの、テレアポや商談の成功率アップにつながるため覚えておきましょう。

オウム返し

「オウム返し」とは、相手が言ったことをそのまま繰り返すテクニックです。これにより相手は意見を受け入れられたと感じ、コミュニケーションがスムーズになります。ただし多用すると不快感を与えかねないため、注意が必要です。

イエスバット法

「イエスバット法」は、相手の意見を肯定したあとに否定するテクニックです。例えば料金が高いと言われたら「確かに高いですね」と肯定した上で、「でも・・・だから割高なのです」「1日単価にするとお得です」などと切り返してアピールポイントを説明します。

相手は自分の意見を聞いてもらえた上に説得力のある話をされるため、受容度が高まります。

アペタイザー理論

「アペタイザー理論」とは、アペタイザー=前菜を食べることでメインディッシュへの食欲が増幅されるという理論です。例えば初めて話す相手に同業種の企業が成約したことを事前に伝えると、メインの提案に関心を向けられやすくなります。

相手に対してアペタイザーで価値ある電話であることを認識させ、本提案にうまくつなげるテクニックです。

返報性の原理

「返報性の原理」とは、何かをもらったらお返ししなければいけないという心理を活かしたテクニックです。相手に価値ある情報を提供すれば即アポにつながらなくても、相手のお返ししようとする心理により有益な情報を得られるかもしれません。さまざまなメリットの提供とお返しを続けることで、関係性の向上も期待できるでしょう。

客観的なエビデンスを伝える

テレアポのトークスクリプトの中に、自社製品やサービスに関する客観的な数字やデータ等のエビデンスを加えることで信頼度が向上します。製品やサービスを導入することで、相手企業にどのような効果があるかをデータを交えながら伝えると、成功率が上がるでしょう。

テレアポ代行サービスを活用する方法もある

自社に人的リソースやテレアポを上達させる時間などが不足している場合は、外部のサービスを活用する方法もあります。テレアポ代行サービスを提供している事業者はテレアポや営業を効率よく進めるプロなので、短期間で成果をあげられる可能性が高まります。

まとめ

テレアポは、早い段階で断られる、なかなか目当ての担当者につながらないなど悩みの多い業務です。テレアポを上手く進めるには、事前準備や事後分析をしっかり行い、相手のニーズや課題を引き出すことが重要です。そのためには経験やトークスキルが必要ですが、コツを覚えることで成功率を上げることは可能です。

ただし自社の人的リソースやノウハウが不足しているなど、根本的な問題を抱えている場合は、外部のサービスを利用することで成約率向上や業務の効率化も期待できます。

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